Eeuwig in de rij staan om daarna snel geholpen te worden

In 2018 heb ik vanuit verschillende luchthavens in Noord-Amerika, Europa en Azië gevlogen. Op een enkele uitzondering na hebben de meeste luchthavens iets gemeen dat bijna pijn aan de ogen doet: passagiers die in de rij staan ​​voor een bemande check-in balie terwijl andere incheckbalies ongebruikt blijven en er geen alternatieven worden geboden. 

In de rij staan ​​om daarna snel geholpen te worden

Het afgelopen jaar heb ik met luchtvaartmaatschappijen en luchthavens gesprekken gevoerd over selfservice bag drop, dat passagiers de mogelijkheid biedt om zelf bagage in te checken. De discussie gaat vrij snel over de transactietijdvergelijking van luchthavenpersoneel versus machine. Maar hoe belangrijk is een transactie van 1 minuut nadat een passagier 20 minuten in de rij heeft gestaan?

Full service van een menselijke machine

Als er veel reizigers staan te wachten, is het luchthavenpersoneel alleen gericht op het zo snel mogelijk verwerken van passagiers en hun bagage.  Employees zijn transactionele processors, die zich gedragen als machines. Daarentegen stelt selfservice het luchthavenpersoneel in staat om, indien gewenst door de klant, een menselijke interactie aan te gaan en de transactie aan de machine over te laten.

Snel, eenvoudig en wat nog meer?

Selfservice bag drop is ook sneller en soms eenvoudiger dan het proces bij een bemande balie. Dat is de reden waarom 70% van de passagiers er de voorkeur aan geven. Door biometrische technologie, zoals gezichtsherkenning, eraan toe te voegen, wordt de identificatie van passagiers geautomatiseerd dat de efficiëntie van het proces verder verbetert. Eén ding kan echter wachtrijen helemaal elimineren.

Beschikbaarheid!!!

Het is economisch niet haalbaar voor luchtvaartmaatschappijen om meer check-in balies te huren en personeel toe te voegen om wachtrijen te elimineren. Maar ongebruikte balies kunnen wel worden omgezet in selfservice bag-drop punten, die ook nog eens door meerdere luchtvaartmaatschappijen kunnen worden gebruikt. Het heeft die verhoogde beschikbaarheid die wachtrijen elimineert.