Selfservice laat mensen mens zijn

Op een vroege maandagochtend op het vliegveld van Sydney, Australië was ik getuige van een stel, allebei begin 80 schatte ik, die hun instapkaart bij een zelfbedieningskiosk printten, een label aan hun koffers deden en vervolgens rustig hun bagage achterlieten in een volledig geautomatiseerd systeem. Het was rustig in de terminal. Ze waren binnen enkele minuten klaar. We praatten een tijdje.

Wacht even! Wat?

In alle rust gebruikmaken van zelfbedieningstechnologie tijdens het gehele incheckproces op de luchthaven? Geen gedoe, geen stress. Een rustige maandagochtend op de drukste luchthaventerminal van Sydney? Meerdere transacties in enkele minuten, misschien wel seconden, dus geen wachtrijen? Tijd voor een echte menselijke interactie?

Anders druk

Die maandagochtend mengde het personeel zich met passagiers, assisteerde waar nodig of reageerde op aanspraak. De afwezigheid van barrières en commando-achtige instructies waren merkbaar. Ik vroeg een medewerker of het een ongewoon rustige ochtend was. ‘Dat is het niet’, antwoordde ze. ‘Het is eigenlijk best druk.’ We praatten een tijdje.

De ironie van full-service

Mensen, klanten, besteden gemiddeld drie dagen per jaar aan wachten en in de rij staan. Meestal gaat het om het afronden van een transactie met een andere persoon, zoals betalen in een supermarkt of inchecken op een luchthaven. Om onderscheid te maken met selfservice, ironisch genoeg, wordt zo’n transactieproces soms full-service genoemd.

Interactie versus transactie

Door meer beschikbare zelfbedieningspunten te creëren dan voor full-service punten ooit mogelijk zou zijn, kunnen passagiers op luchthavens wachtrijen vermijden. Het zorgt er ook voor dat luchthavenpersoneel kan overschakelen van transactie naar interactie. Klinkt als de ultieme businesscase: selfservice laat mensen mens zijn.