Weten wat je nodig hebt

Veel reizigers hebben iets te vertellen over hun ervaringen met luchtvaartmaatschappijen en luchthavens. Over het algemeen zijn deze verhalen niet zo goed. Dat komt waarschijnlijk doordat negatieve klantervaringen zich sneller en verder verspreiden dan positieve verhalen. De vraag is: “Wat hebben passagiers nodig, al weten ze niet dat het bestaat?”

Veranderingen door zelfbediening

Ed Bastian, de CEO van Delta Air Lines, suggereerde kortgeleden dat technologie het reizen per vliegtuig zal veranderen, onder andere door het creëren van een ‘uniek  klantprofiel’. In veel gevallen gaat het om zelfbedieningsoplossingen en biometrische technologieën, zoals gezichtsherkenning en vingerafdrukscans, die de klantervaring aanzienlijk zullen verbeteren.

Ik wil meer

Ik herinner me de komst van de zelfbedieningskiosk om in te checken en vond het geweldig. Het scheelde veel vragen en een ongelooflijke hoeveelheid toetsaanslagen van grondpersoneel. Tegenwoordig kan ik via mijn telefoon inchecken en op verschillende luchthavens mijn vingerafdruk gebruiken om door de controlepunten te komen. Ik wil meer biometrische toepassingen.

Fast en Happy

Op Changi Airport in Singapore kunnen passagiers biometrische technologieën gebruiken om in te checken, bagage af te geven, door controlepunten te komen en aan boord te gaan. Het systeem heet FAST. Op het happy eiland Aruba is een paar jaar geleden een vergelijkbaar project als pilot van start gegaan. Het heet Happy Flow. Zie je wat de kernwoorden zijn? Fast. Happy.

Een happy 2018

Het is tijd dat Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen en luchthavens hun achterstand inhalen. De toepassing van technologie zal de klantervaring verbeteren en het zal de medewerkers van luchtvaartmaatschappijen en luchthavens in staat stellen humaan te worden als dienstverleners in plaats van gegevensverwerkers. Laten we van 2018 het jaar van de happy passagier maken en ze dat te geven waarvan ze nog niet wisten dat ze het nodig hadden.