De theorie van vermiste bagage

De ‘Theory of Broken Windows’. De theorie stelt dat een gebrek aan aandacht voor kleine problemen kan leiden tot grote problemen. Als een gebouw een paar gebroken ramen heeft, dan kan dat snel tot de aanname leiden dat er meer dingen kapot zijn en dat het niet veel uitmaakt als er nog een paar ramen breken. Problemen stapelen zich op.

DE THEORIE VAN VERMISTE BAGAGE

Voor altijd vermist
De luchtvaart en luchthavens zijn een belangrijk onderdeel van mijn business en ik neig om vergevingsgezind te zijn als dingen ‘kapot’ gaan. Zelfs toen mijn koffer vermist was. De luchtvaartmaatschappij dacht dat mijn koffer was aangekomen op een grote luchthaven in de Verenigde Staten, tevens mijn eindbestemming, maar na een paar dagen en daarna weken hadden ze het opgegeven. Ondanks dat mijn koffer een naamkaartje met telefoonnummer had. Voor altijd vermist.

Droge getallen
Kennelijk is het goedkoper om een passagier te betalen (en uiteindelijk een koffer en inhoud te verkopen) dan het stuk bagage proberen te vinden en af te leveren bij de eigenaar. Ondanks dat de technologie steeds beter wordt en de kosten van fout afgehandelde bagage (mishandled baggage) gehalveerd zijn sinds 2007, bedroegen de totale kosten voor de luchtvaartmaatschappijen nog steeds het aanzienlijke bedrag van 2,3 miljard dollar in 2015.

Droge feiten
Volgens een onderzoek van SkyTrax, een onafhankelijk platform van klanten reviews van luchtvaartmaatschappijen en luchthavens, was vermiste bagage de grootste klacht in 2015. Als passagiers zo ontevreden zijn en de technologie beschikbaar is, waarom springen airlines en airports daar dan niet bovenop om hun klanten beter van dienst te zijn?

The Theory of Lost Luggage
Passagiers zijn vaak ontevreden, wellicht boos en soms wantrouwend als hun bagage vermist is. Een luchtvaartmaatschappij wordt gezien als een hightech company en het verliezen van een stuk bagage schaadt het vertrouwen: ‘Als ze mijn koffer niet kunnen vinden, wat zou er nog meer ‘kapot’ kunnen zijn?’. De komende jaren zal het gevecht voor customer experience ratings weleens het gevecht kunnen worden tegen de ‘theorie van vermiste bagage’.