La teoría del equipaje perdido
El opuesto de un problema
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La ‘teoría de las ventanas rotas’. Básicamente dice que la falta de atención a los detalles puede causar problemas mayores. Un edificio con algunas ventanas rotas puede llevar a la gente a asumir que hay más cosas rotas y que no importa si se rompen algunas ventanas más. Los problemas se intensifican a partir de ahí.
La teoría del equipaje perdido
Perdida por siempre
Las aerolíneas y los aeropuertos representan una gran parte de mi negocio y siento que perdono mucho cuando las cosas fallan. Inclusive cuando perdieron mi maleta. La aerolínea pensó que mi maleta había llegado a su destino. Pero semanas después, aun cuando mi maleta tenia una etiqueta con mi nombre y teléfono, la aerolínea renunció a los esfuerzos de búsqueda. Perdida por siempre.
Los números fríos
Aparentemente es mas barato pagar al pasajero (y eventualmente vender la maleta y su contenido) que encontrar la maleta y regresarla a su dueño. Mientras la tecnología avanza y los costos de maletas perdidas y dañadas (mishandled baggage) se han reducido a la mitad desde el 2007, los costos totales para las aerolíneas todavía alcanzaron la asombrosa suma de 2.3 mil millones de dólares en el 2015.
Datos fríos
Según SkyTrax, una plataforma independiente que publica análisis y criticas de clientes de aerolíneas y aeropuertos, el equipaje perdido fue la principal queja de los clientes a nivel global en septiembre 2015. Si los pasajeros están tan decepcionados y la tecnología está disponible, por qué las aerolíneas y aeropuertos no se apuran para mejorar su servicio al cliente.
La teoría del equipaje perdido
Los pasajeros están decepcionados, a veces enojados y posiblemente suspicaces cuando una maleta se pierde. Una aerolínea es una compañía con tecnología avanzada y perder una maleta causa desconfianza: ‘Si no pueden encontrar mi maleta, que mas puede estar roto?’ En los próximos años la batalla para las buenas clasificaciones del servicio al cliente muy posiblemente va a ser la batalla contra la teoría del equipaje perdido.
