El autoservicio permite que los humanos sean humanos

En la madrugada de un lunes en el aeropuerto de Sídney, Australia vi a una pareja, quizás de 80 años, obtener su tarjeta de embarque en un quiosco de autoservicio, auto etiquetar sus maletas y dejarlas tranquilamente en una máquina de entrega de equipaje automatizada. La terminal estaba bastante tranquila. Terminaron el proceso en unos minutos. Conversamos un poco.

Que? Un momento!

Utilizar tecnología de autoservicio durante todo el proceso de facturación en el aeropuerto? Sin problemas, sin estrés? Tranquilidad un lunes por la mañana en la terminal mas concurrida del aeropuerto de Sídney? Todo el proceso en un par de minutos, posiblemente segundos, sin formarse en fila? Tener tiempo para conversar con otras personas?

Una mañana concurrida

Ese lunes, el personal de la aerolínea caminaba entre los pasajeros, asistiendo cuando era necesario o respondiendo a una pequeña charla. La ausencia de barreras y las ordenes de altavoz fueron notables. Le pregunté a un miembro del personal si era una mañana de tranquilidad inusual. ‘Pues no’, respondió ella. ‘En realidad es una mañana bastante concurrida.’ Charlamos un rato.

La ironía del servicio completo

La gente pasa en promedio tres días al año esperando en filas. La mayoría de las veces se relaciona con finalizar una transacción con otra persona, como pagar en un supermercado o facturar equipaje en un aeropuerto. Irónicamente para hacer una distinción del autoservicio, dicho proceso a veces se denomina servicio completo (full-service).

Interacción vs Transacción

Al crear más puntos de autoservicio disponibles que puntos de servicio completo en los aeropuertos, los pasajeros pueden evitar perder tiempo en filas. También permite que el personal de la aerolínea y del aeropuerto pase de ser procesadores transaccionales a personas interactivas. Suena bien: El autoservicio permite que los humanos sean humanos.