Hacer una fila eterna para ser atendido rápidamente

Durante 2018 viajé desde varios aeropuertos en América del Norte, Europa y Asia. Con solo unas pocas excepciones, la mayoría de los aeropuertos tienen algo en común que simplemente no tiene sentido: pasajeros haciendo fila frente a un mostrador con un empleado para el check-in y/o entregar el equipaje mientras otros mostradores están cerrados.

Hacer una larga fila, para ser atendido rápidamente

Durante el año pasado, tuve muchas conversaciones con aerolíneas y aeropuertos sobre la entrega de equipaje automatizado (self-service bag drop), que permite a los pasajeros facturar el equipaje ellos mismos. Las discusiones se convirtieron rápidamente en una comparación entre el tiempo de transacción que toma el personal del aeropuerto versus una máquina. Sin embargo la pregunta es, qué importancia tiene una transacción de 1 minuto después de haber esperado en fila por 20 minutos?

Servido por una máquina humana

Con tantos pasajeros esperando, el personal de check-in en aeropuertos solo pueden enfocarse en procesar a los pasajeros y sus maletas lo más rápido posible. Son seres humanos que actúan como procesadores transaccionales y se comportan como máquinas. En cambio, el autoservicio permite al personal del aeropuerto participar en la interacción humana si el cliente así lo desea, al dejar la transacción a la máquina.

Rápido, fácil y qué más?

La entrega de equipaje automatizado (self-service bag drop) también es más rápida y, a veces, más fácil que el proceso manual por un empleado. Por eso el 70% de los pasajeros lo prefieren. Al agregar tecnología biométrica, como el reconocimiento facial, la automatización de identificación del pasajero aumenta la eficiencia aún más. Sin embargo, hay una cosa que podría eliminar las filas por completo.

Disponibilidad!!!

No es económicamente viable que las aerolíneas contraten más -o agregan mas personal- a los mostradores de check-in para eliminar las largas filas de pasajeros en espera. Sin embargo, los mostradores no utilizados se pueden convertir en puntos de entrega de equipaje automatizado, que pueden ser utilizados comúnmente por varias aerolíneas (common-use). Es tener esa mayor disponibilidad que elimina las filas.